Feedback
Varan har lagts till i varukorgen

Tre saker som gör hyresgästen nöjd

10 maj 2012
Kundinflytande, effektiv och tydlig hantering av felanmälan samt god kundvård och personlig sevice. Det är de tre viktigaste faktorerna för att få hyregäster i kommunala fastigheter nöjda.

Det är slutsatserna av en kundundersökning som gjordes i sju Södertörnskommuner söder om Stockholm och som sammanställts i en skrift från Sveriges Kommuner och Landsting, SKL.

Resultaten varierade kraftigt mellan bästa och sämsta kommun. Tendensen var dock tydlig: de kommuner som jobbade tydligast med att lyfta fram kundnyttan i sin verksamhetsidé och sina kvalitetssystem hade också de bästa resultaten.

Service och kvalitet i fokus

Den bästa kommunen hade som tydligt mål att tillhandahålla en service och kvalitet som leder till nöjda kunder, inom ramen för den sjävkostnadsbaserade hyressättningen.

Kommunen i topp hade också:

  • ett certifierat kvalitetssystem anpassat efter organisationens krav och förutsättningar
  • tydliga processer för löpande förvaltning och utveckling som ska ge nöjda kunder
  • tydliga prioriteringsgrunder vid felanmälan  med angivna tidsgränser och krav på återkoppling till kunderna samt
  • en process för kundvård som tvingar organisationen att prioritera regelbundna och förberedda kundmöten.

Kundinflytande svårast

Just kundinflytande var det område som de flesta kommuner misslyckades med. Kundinflytande handlar om att fastighetsorganisationen anstränger sig för att ta reda på kundernas synpunkter samt hur man tar tillvara önskemål om lokalanpassning, underhåll och löpande skötsel.

De flesta kommuner klarade sig bättre när det gällde hur man hanterade felanmälan. Helhetsbetyget drogs dock ned av att kunderna anser att återkopplingen efter att ett fel åtgärdats är för dålig. Det gör att kunderna upplever hela processen som mer långsam.

Tillgänglig med bra bemötande

Betyget i kundvård och personlig service påverkas av om hyresgästen upplever att fastighetsorganisationen är tillänglig har ett bra bemötande och en god servicevilja. Betyget omfattar både anställd personal och entreprenörer och andra serviceföretag som fastighetsbolaget anlitar.

Att hyresgästerna känner att de har inflytande och att fastighetsorganisationen lyssnar på deras synpunkter är A och O för att de ska vara nöjda.
Fördjupningsmaterial
Mest lästa artiklar
Mest sedda inslag
Debatt i fokus
Andra bevakar
Bevaka ämne
Populära expertsvar
Fler nyheter